高等學(xué)校學(xué)生公寓管理服務(wù)規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高等學(xué)校(以下簡(jiǎn)稱“高?！?span lang="EN-US">)學(xué)生公寓管理的基本要求、配套設(shè)施、日常管理、安全管理、能源管理、服務(wù)要求、思想文化教育、突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)、管理服務(wù)評(píng)估與改進(jìn)等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)劃內(nèi)的高校學(xué)生公寓管理。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的使用文件，其所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB13495 消防安全標(biāo)志

JGJ36 宿舍建設(shè)設(shè)計(jì)規(guī)范

DB32/319.6 重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求 第6部分：學(xué)校、幼兒園

《中華人民共和國(guó)消防法》

《物業(yè)管理?xiàng)l例》

《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》

《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》

3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1高等學(xué)校學(xué)生公寓

高等學(xué)校學(xué)生住宿專用的房屋以及附屬設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地，以下簡(jiǎn)稱“學(xué)生公寓”。

3.2學(xué)生公寓管理服務(wù)

學(xué)生公寓管理服務(wù)部門對(duì)房屋和配套的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和生活秩序，并對(duì)入住在學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生進(jìn)行教育、指導(dǎo)和服務(wù)等活動(dòng)的總和。

4 基本要求

4.1機(jī)構(gòu)要求

4.1.1 成立由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)牽頭、相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人和學(xué)生代表組成的學(xué)生公寓管理委員會(huì)。

4.1.2 設(shè)置相適應(yīng)的學(xué)生公寓管理服務(wù)部門，依托學(xué)校相關(guān)部門或具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的管理服務(wù)。

4.1.3 具有符合管理和服務(wù)需要的組織體系與人員配置。

4.2人員要求

4.2.1 根據(jù)學(xué)生公寓建筑格局和管理模式的特點(diǎn)，按照不低于住宿人數(shù)1.2%的比例配備管理服務(wù)人員(不含保安人員)。

4.2.2 管理服務(wù)部門負(fù)責(zé)人具備大專及以上學(xué)歷，員工具備相應(yīng)的資質(zhì)，專業(yè)技術(shù)人員取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。

4.3制度要求

4.3.1依法規(guī)范用工。

4.3.2定期對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)和考核，建立人員工作規(guī)范、質(zhì)量管理目標(biāo)、考核評(píng)估制度和獎(jiǎng)懲辦法。

4.3.3建立學(xué)生公寓安全管理制度、日常生活管理服務(wù)制度、設(shè)備設(shè)施管理維修制度、學(xué)生公寓衛(wèi)生檢查制度、入住與退宿制度等規(guī)范制度。

4.3.4建立學(xué)生公寓文明行為規(guī)范制度和學(xué)生自我管理組織規(guī)范制度。

4.3.5建立溝通平臺(tái)和機(jī)制，形成具有高校學(xué)生管理服務(wù)特色的工作信息系統(tǒng)。

4.3.6各項(xiàng)制度在顯著位置公示，記錄規(guī)范、完整。

5 設(shè)施要求

5.1 學(xué)生公寓設(shè)施的建設(shè)設(shè)計(jì)應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)消防法》、《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》和JGJ36的要求。

5.2學(xué)生公寓配套設(shè)施的設(shè)置應(yīng)滿足學(xué)生的基本生活需求。

5.3 學(xué)生公寓區(qū)域周邊宜配置食堂、浴室、商店等生活服務(wù)場(chǎng)所。

5.4管理服務(wù)宜采用智能化、信息化管理方式。

6 日常管理

6.1衛(wèi)生與環(huán)境管理

6.1.1學(xué)生公寓門廳內(nèi)外及樓梯、走廊地面、墻面清潔，無(wú)痰跡、污跡、蜘蛛網(wǎng)、積灰，門窗干凈。

6.1.2公共廁所、盥洗室清潔無(wú)異味和積水，地漏蓋齊全，無(wú)痰跡、污跡，墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰，門窗干凈，潔具定置到位。

6.1.3學(xué)生公寓內(nèi)外環(huán)境整潔，綠化定期修剪養(yǎng)護(hù)，無(wú)臟亂現(xiàn)象。

6.1.4學(xué)生公寓區(qū)域污水、雨水管道暢通，化糞池定期清理。

6.1.5定期檢查學(xué)生公寓內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，并公布衛(wèi)生檢查結(jié)果。

6.2設(shè)施設(shè)備與維修管理

6.2.1建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，編制維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及健全維護(hù)保養(yǎng)記錄。

6.2.2對(duì)外包維修工作實(shí)施監(jiān)管、驗(yàn)收和評(píng)估。

6.2.3嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)和地方對(duì)特殊工種的安全操作規(guī)定。

6.2.4及時(shí)維修，并有接報(bào)修、維修和回訪記錄；零星維修當(dāng)日解決，其它維修約時(shí)解決。

6.3住宿管理

6.3.1與住宿學(xué)生簽訂學(xué)生公寓住宿協(xié)議，按照協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行管理和服務(wù)。

6.3.2管理服務(wù)人員應(yīng)能辨識(shí)居住本樓的學(xué)生，并制止外來(lái)人員留宿。

6.3.3 做好假期留校學(xué)生的管理服務(wù)工作。

6.3.4 做好新生入住、畢業(yè)生離校、學(xué)生搬遷調(diào)整等管理服務(wù)工作。

6.4投訴與溝通

6.4.1定期召開(kāi)師生座談會(huì)，聽(tīng)取師生意見(jiàn)，改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量。

6.4.2接到師生投訴后，應(yīng)予以登記，及時(shí)處理和反饋。

7 安全管理

7.1安全設(shè)施

7.1.1 學(xué)生公寓樓內(nèi)消防安全疏散指示圖（標(biāo)志）、安全警示牌應(yīng)符合GB2894和GB13495 的規(guī)定。

7.1.2學(xué)生公寓樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備配置齊全，保持緊急疏散通道暢通，在主要出口設(shè)置應(yīng)急燈等設(shè)備。

7.1.3學(xué)生公寓安全技防應(yīng)符合DB32/319.6的要求。

7.2安全措施

7.2.1學(xué)生公寓實(shí)行24小時(shí)值班，實(shí)施封閉管理，值班記錄完整。

7.2.2學(xué)生公寓區(qū)域24小時(shí)有保安人員巡視。

7.2.3管理服務(wù)人員應(yīng)熟練使用消防器材，指導(dǎo)學(xué)生掌握火災(zāi)逃生的方法。

7.3消防安全

7.3.1學(xué)生公寓消防安全應(yīng)符合《高等學(xué)校消防安全管理規(guī)定》要求。

7.3.2定期組織學(xué)生學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，提高學(xué)生“識(shí)險(xiǎn)避險(xiǎn)，自救互救”的安全意識(shí)和防護(hù)能力。

7.3.3定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)，使學(xué)生掌握各類消防設(shè)施設(shè)備的使用方法，每學(xué)年至少進(jìn)行1次消防應(yīng)急演練。

7.3.4防火門保持常閉，消防泵、應(yīng)急照明、機(jī)械排煙送風(fēng)、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于自動(dòng)狀態(tài)，并定期組織檢查、測(cè)試、維護(hù)和保養(yǎng)。

7.3.5落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡視、檢查制度，學(xué)生公寓消防安全管理人員每月至少進(jìn)行1次全面的安全檢查。檢查內(nèi)容包括疏散通道和安全出口暢通、疏散指示標(biāo)志清晰、應(yīng)急照明完好、消防器材齊全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告整改，并跟蹤整改結(jié)果。

7.4安全防范要求

7.4.1學(xué)生公寓內(nèi)不得存放易燃、易爆、易腐蝕、細(xì)菌和病毒標(biāo)本、劇毒及具有放射性等危險(xiǎn)物品，不得在學(xué)生公寓樓內(nèi)做實(shí)驗(yàn)。

7.4.2 學(xué)生公寓內(nèi)不得焚燒物品、私拉電線、私設(shè)燈頭和使用床頭燈。

7.4.3 不得擅自挪動(dòng)消防器材。

7.4.4學(xué)生公寓內(nèi)不得使用燃?xì)鉅t、酒精爐、蠟燭等明火器具。

7.4.5學(xué)生公寓內(nèi)不得使用危害消防安全、人身安全的電器。

7.4.6經(jīng)相關(guān)法律法規(guī)、本規(guī)范及學(xué)校保衛(wèi)部門認(rèn)定不得帶入學(xué)生公寓或不得在學(xué)生公寓內(nèi)使用的物品，學(xué)生公寓管理服務(wù)部門應(yīng)予以代為保管。

8 能源管理

8.1 新建和改建學(xué)生公寓建筑應(yīng)符合能源管理相關(guān)要求。

8.2建立能源管理規(guī)章制度，做好能源使用的統(tǒng)計(jì)、分析和管理工作。

8.3定期對(duì)相關(guān)能耗設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)能耗，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

8.4對(duì)入住學(xué)生宣傳節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣措施。

8.5學(xué)生公寓宜使用節(jié)能設(shè)備。

9 服務(wù)要求

9.1基本生活服務(wù)

9.1.1學(xué)生公寓樓內(nèi)應(yīng)提供方便學(xué)生使用的服務(wù)設(shè)施。

9.1.2管理服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向?qū)W生公布各類生活信息。

9.1.3做好學(xué)生軍訓(xùn)、獻(xiàn)血、考試、考研等特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)的服務(wù)工作。

9.2 個(gè)性關(guān)愛(ài)服務(wù)

9.2.1外國(guó)留學(xué)生公寓應(yīng)配備懂外語(yǔ)的工作人員，尊重留學(xué)生的風(fēng)俗習(xí)慣。

9.2.2尊重少數(shù)民族住宿學(xué)生的風(fēng)俗習(xí)慣。

9.2.3學(xué)生公寓區(qū)域內(nèi)底層設(shè)置無(wú)障礙房1—2間，并設(shè)置無(wú)障礙通道，方便殘疾同學(xué)的生活。

9.2.4了解學(xué)生特點(diǎn)，為特殊群體學(xué)生提供有針對(duì)性的服務(wù)。

9.2.5對(duì)遭遇突發(fā)變故的同學(xué)，及時(shí)提供幫助。

10 思想文化教育

10.1保障要求

10.1.1鼓勵(lì)學(xué)生工作干部、班主任、思想政治教師、專業(yè)教師、相關(guān)部門的工作人員深入學(xué)生公寓，開(kāi)展思想文化教育。

10.1.2進(jìn)駐學(xué)生公寓的學(xué)生工作干部和教師，在學(xué)生公寓的值班和住宿期間，應(yīng)深入學(xué)生寢室，進(jìn)行思想文化教育，維護(hù)學(xué)生公寓文明和諧、安全穩(wěn)定的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境。

10.1.3成立由學(xué)生參與民主管理的學(xué)生自治管理組織，倡導(dǎo)學(xué)生自我管理、自我教育與自我服務(wù)。

10.2文化建設(shè)

10.2.1設(shè)置專供開(kāi)展文化活動(dòng)的場(chǎng)地和相應(yīng)的設(shè)施，開(kāi)展學(xué)生公寓文化、藝術(shù)、體育和實(shí)踐等活動(dòng)。

10.2.2 學(xué)生公寓的門廳、樓道、走廊環(huán)境、居住房間布置整潔美觀，健康高雅，宜突出學(xué)校文化內(nèi)涵和育人功能。

10.2.3定期編印學(xué)生公寓宣傳資料，及時(shí)發(fā)布學(xué)生公寓信息與學(xué)生互動(dòng)聯(lián)系。

10.2.4定期開(kāi)展各類主題評(píng)比和活動(dòng)，宣傳典型，表彰先進(jìn)，營(yíng)造良好的氛圍。

10.3行為指導(dǎo)

10.3.1指導(dǎo)住宿學(xué)生遵守學(xué)生公寓管理的相關(guān)規(guī)章制度，自覺(jué)履行義務(wù)，做到遵紀(jì)守法，文明住宿。

10.3.2 通過(guò)指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的行為規(guī)范和生活習(xí)慣，引導(dǎo)同學(xué)之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)，和睦相處，互相關(guān)心和幫助。

10.3.3引導(dǎo)學(xué)生積極開(kāi)展各類文化活動(dòng)。

10.3.4引導(dǎo)學(xué)生尊重學(xué)生公寓管理服務(wù)人員，配合管理服務(wù)人員工作，珍惜管理服務(wù)人員勞動(dòng)成果。

11 突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)

11.1應(yīng)急預(yù)案

11.1.1根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》的要求，結(jié)合學(xué)生公寓特點(diǎn)，建立處置各類突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案，確保處置規(guī)范、及時(shí)。

11.1.2應(yīng)急預(yù)案應(yīng)規(guī)定處置的流程和方法，主要包括但不限于：可能導(dǎo)致突發(fā)事件的相關(guān)信息、事件預(yù)警、預(yù)案啟動(dòng)、應(yīng)急處置、善后處理、工作的評(píng)估與改進(jìn)。

11.2應(yīng)急措施

11.2.1建立應(yīng)急隊(duì)伍，明確人員職責(zé)，培訓(xùn)工作人員和學(xué)生掌握緊急狀態(tài)下的安全應(yīng)對(duì)流程。

11.2.2積極組織員工和學(xué)生對(duì)突發(fā)事件及相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的宣傳及培訓(xùn)工作，在學(xué)生公寓范圍內(nèi)每學(xué)年至少組織1次預(yù)案培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際及時(shí)組織補(bǔ)充、修改和完善預(yù)案。

11.3應(yīng)急處置

在突發(fā)自然災(zāi)害、治安、消防安全事件和群體性事件等情況下，及時(shí)引導(dǎo)、安撫同學(xué)，并根據(jù)預(yù)案妥善處置。

12 管理服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

12.1 管理服務(wù)目標(biāo)

管理服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到：

a）無(wú)重大安全責(zé)任事故；

b）維修滿意率90%；

c）投訴處理率100%；

d）管理服務(wù)綜合服務(wù)滿意率85%。

12.2 評(píng)價(jià)與改進(jìn)

12.2.1學(xué)生公寓管理委員會(huì)每年應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng),對(duì)管理服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。

12.2.2測(cè)評(píng)視具體情況可采用自我測(cè)評(píng)、師生測(cè)評(píng)和第三方測(cè)評(píng)等多種方式進(jìn)行。

12.2.3根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量。